خدمه العملاء

احمدبشير. · #1 August 17, 2012, 05:54 AM

الاتصالات الناجحه هى اساس تقديم الخدمات الناجحه

1/1- ا

لمفهوم العام لمعنى الاتصال

هو القدره على فهم الاخرين والتعاون مع معهم ، وكسبهم ، وبناء الثقه المتبادله.
1/2- اهميــــــــه الاتصــــــــــــــــــــــــــالات
ان الاتصالات الفعاله هى اساس العلاقات جميعها ، فبدون اتصالات جيده ، لاتتم خدمه العملاء على اساس سليم ، بل يمكن يساء الفهم بين المتعاملين ، او لا يتم نقل المعلومات المراد تقديمها ، كما يمكن ان تكثر الاشاعات ، فالاتصال عمليه تساعد الناس مع بعضه البعض فى وحده متكامله .
1/3- ماهيــــــــــــه الاتصــــــــــــــــــــالات؟
* هى تفاعل او تعامل طرفين او اكثر فى موقف معين لتبادل المعلومات بهدف تحقيق تاثير معين لدى اى (او كل) من الطرفين.
*او هى تبادل رسائل بين اطراف مختلفين باستخدام وسائل (قنوات) للتوصيل.
*الاتصالات عمليه تاثير متبادل بين طرفين (او اكثر بهدف كل منهما للسيطره على سلوك الاخر
1/4- مكونـــــــــــــات عمليـــــــــه الاتصـــــــــال
*مصدر البيانات المطلوب نقلها الى المستقبل.
*المعانى المطلوب توصيلها الى المستقبل.
*الوسيله التى تنتقل عن طريقها المعانى المطلوب توصيلها.
*الطرف المطلوب توصيل المعانى اليه.
*ارجاع الأثر.
*اسلوب/وسيله/طريقه/اداه لتبادل المشاعربين المرسل والمستقبل.

1/5- العناصر المؤثره فى عناصر عمليه الاتصال
المرسل
مهارات الاتصال- اتجاهات- معرفه- نظام اجتماعى- ثقافه
الرساله
المحتوى- اسلوب الجماعه – الترميز- الهيكل- العناصر
القناه
الابصار- السمع – اللمس- الشم- التذوق
المرسل اليه
مهارات الاتصال- اتجاهات- معرفه- نظام اجتماعى- ثقافه
النتيجه
وصول الرساله- فهم الرساله- تماثل الفهم- تنفيذماورد بالرساله- التنفيذ السليم
1/6- اســـــــــــــاليب الاتصــــــــــــال
*شفويا
تبادل الحديث الشفوى بين المرسل والمستقبل او عن طريق وسيله اخرى كالهاتف
*كتابيا
بالخطاب او البرقيات والفاكسات يكثر استخدامه فى المنظمات الكبيره
*الملاحظه (بالؤيه)
بملاحظه الحركات والافعال الهادفه الى معان محدده غير لفظيه
*بالاتصال بالصور
بالتصوير او المرئيات

1/7- المعرفه النفسيه و الاجتماعيه للاتصال
*اللغه
*اختلاف القيم والعادات والتقاليد
*درجه التفاهم بين المرسل والمستقبل
*درجه التخصص
*فاصل المكانه الاجتماعيه
*كبر الحجم والانتشار الجغرافى
*التكرار والافراط فى الاتصال
*معوقات نفسيه
1/8- بعض انـــــــــــــواع التعـــــــــــامل بين الافراد
أ-التعامل الايجابى :
1-اتاحه فرصه النقاش للاخرين.
2-الاصغاء باهتمام وتفهم الاخرين.
3- المشاركه الواجدانيه للغير.
4- اظهار تعبيرات ايجابيه على الوجه.
5- اظهار اشارات وحركات الموافقه.
6- مجامله الاخرين بإخلاص.
7- اظهار الاحترام لاراء الاخرين.
8- تقديم اقتراحات بناءه.
9- إظهار تفهم مشاعر الغير.
10- التوفيق بين الاراء عند الضروره.
11- التحدث بإيجابيه واضحه.
12- مشاركه المعلومات والاراء مع الغير.
13- إثارهالتساؤلات الواضحه والمفيده.
14- الاحتفاظ بثقه الاخرين واكتسابهم .
15- الثقه فى الاخرين.
16- الاهتمام بالالتزام بالوعود.
17- الاستجابه المناسبه لطلبات الاخرين.
18- المعاونه وإبداء المشوره بالصوره المناسبه.
19- المرونه فى النقاش.
20- النقد البناء.
21- البشاشه.
ب- التعامل السلبى:
1- احتكار المناقشه.
2- الإعراض عن الاستماع للاخرين بمختلف الصور.
3- إظهار تعبيرات سلبيه او ساخره.
4- تحدى الاخرين.
5- السخريه او التقليل من شان واراء الاخرين.
6- تقديم اقتراحات خبيثه او التشكك فى دوى مايقترح منها.
7- اللامبالاه بمشاعر الغير.
8- تسفيه اراء الاخرين.
9- التحدث بسلبيه واستهتار زائدين.
10- معامله الاخرين باستعلاء.
11- المواجهه الهدامه التى تؤدى للتفرقه واثاره الحزازات.
12- قطع المناقشه وإثاره مواضيع جانبيه.
13- إثاره تساؤلات مشككه ومحبطه.
14- خداع الاخرين.
15- التشكك فى الاخرين.
16- خلف الوعد ونسيانه او تناسيه.
17- الشكوك الدائمه.
18- تصيد الاخطاء.
19- العناد والاصرار على وجهه نظر معينه بلا منطق.
20- الاعتراض الدائم.
21- الهزل فى غير وقت او باستمرار
[/align]

أدوات الموضوع
مشاهدة صفحة طباعة الموضوع أرسل هذا الموضوع إلى صديق
انواع عرض الموضوع
العرض العادي الانتقال إلى العرض المتطور الانتقال إلى العرض الشجري

المواضيع المتشابهه
الموضوع	كاتب الموضوع	المنتدى	مشاركات	آخر مشاركة
كتاب خدمه العملاء علي الانترنت	الكاهلي	أرشيف طلبات الكتب	3	November 21, 2010 10:21 PM

خدمه العملاء

علم الإدارة والاتصال و إدارة التسويق و المبيعات