حقق طموحات زبائنك وآمالهم وسيكافئونك بإخلاصهم وقوة كلمتهم.

amar 2 · #1 January 18, 2010, 12:45 PM

مجرد كلمة..!

عندما يبدأ الزبون في التذمر من منتجك، أو من الخدمة أو الضمان الذي تقدمه أو من موقعك الإلكتروني، فهذا لا يكون دائماً بسبب رداءة المنتج، بل ربما يكون لأنك لم تستطع أن تلبي توقعات هذا الزبون.

عندما كنت طفلاً كنت أترقب اللعبة التركيبية "الليغو" التي يأتي معها قطعتان إضافيتان. أحببتها جداً! كنت أظن أن الليغو تمنحني شيئاً إضافياً، مكافأة غير متوقعة: هدية لي! بعد عدة عقود أدركت أن هذه "الزيادة" لم تكن هدية حقيقية خاصة، بالطبع كانت وسيلة عملية واقتصادية. لقد كان عدد القطع الموجودة في علبة الليغو محدداً حسب الاحتياجات الفضلى لأي تركيب عملي. كنت أعلم القليل، ولكنني كنت سعيداً وكم تكلمت مع أصدقائي عن سعادتي هذه.

استعادة

هذه الذكريات أمر مفيد. كم من المرات تقوم علامة تجارية ما بتقديم مواد إضافية على منتجها؟ ما هي العلامة التجارية التي قدمت لك مؤخراً ما لم تكن تتوقعه؟ وللإجابة على هذا السؤال البسيط (والمعقد بنفس الوقت) عليك أن تقوم بتحليل ما تتوقعه أنت كزبون من العلامة التجارية.

تتراوح التوقعات حسب ما تقدم العلامة التجارية لجماهيرها وحسب المنظور الشخصي لهذه الرسالة. معظم الشركات تعطي وعوداً كبيرة وتقدم القليل، ونادراً ما يوجد من الشركات من تعمل عكس هذا. لا يقدم لويس فويتون – صانع البضائع الجلدية الفاخرة – ضمانة مدى الحياة لبضائعه، إلا أن شركته تحدد مبلغاً يخصص للإصلاحات من خلال وثيقة. ويؤكد لك هذا رجل المبيعات الذي تقابله عندما تعيد المنتج المعطوب من أجل الإصلاح. ولكن عندما تعود لتأخذ المنتج بعد إصلاحه، لا تدفع عن هذه الخدمة حيث يؤكد لك رجل المبيعات أن هذا من أجلك أنت فقط.

هل يساعد هذا في بناء علامتك التجارية؟ بالطبع نعم. هذا الأسلوب يدع الزبائن يشعرون وكأنهم حصلوا على أكثر مما توقعوا. هذا يجعلهم مسرورين ويدفعهم للحديث عن تجربتهم للآخرين. عندما تكون الكلمة الصادرة عنك إيجابية فهي أفضل أداة لبناء علامتك التجارية.
هل قمت ببناء عنصر التقدمة الإضافية وأدخلته في معاملات علامتك التجارية مما يدفع زبائنك إلى الحديث عنها لأصدقائهم؟ هل قمت بتصميم سياسة غير رسمية تؤكد للزبائن أنهم سيكونون مسرورين بعلامتك التجارية الآن وفي المستقبل؟ هل تمارس هذا في مكانه لتتأكد بأن علامتك التجارية تزدهر من خلال الابتسامة التي ترتسم على محيا زبائنك وهم يغادرون المتجر؟
إن إمكانية "التقدمة الإضافية" موجودة في كل مكان. إنها تقف وراء الوعود التي تقدمها علامتك التجارية. إنها تحكي عما يمكن أن يقوم به زبائنك على موقعك الإلكتروني، إنها العنصر الرئيسي في الرسائل الإخبارية الإلكترونية. إن الضمان والأوقات التي تحددها للإجابة والأوقات التي تخصصها للانتظار، وإعلانات الخدمة هي في مجموعها فرص للتقليل من الوعود وتقدمة المزيد. فلو أنني أُخبرت أنك ستجيب على رسالتي الإلكترونية خلال 48 ساعة، افعل ذلك خلال 24 ساعة، وإذا قيل لي أن الضمان 12 شهراً فلا تتحدث عن الأيام التسعة الزائدة التي يمكن أن أكون قد أخطأت في حسابها.

تحقيق العلامة التجارية شعار لا يمكن التوقف عن التفكير به، يراها الآخرون تماماً كما يرون ذلك الشعار الذي يوضع على الزاوية اليمينية من كل وثيقة من وثائق الشركة. آسف أن أقول أن بناء العلامة التجارية لا يتوقف عند الشعار. تحقيق العلامة التجارية يكون بالتواصل الروحي بينك وبينها، وكلما كنت قوياً وصادقاً في تحديد روح علامتك التجارية كلما انتشرت وذاع صيتها. إنها تنتشر بمجرد كلمة، إنه الأسلوب المثالي لتحقيق العلامة التجارية. إنه شيء لا يمكن أن تشتريه ولكنه يوزن بالذهب.
تقوم الكلمة على الآمال المتزايدة. حقق طموحات زبائنك وآمالهم وسيكافئونك بإخلاصهم وقوة كلمتهم.

خلال 24 ساعة، وإذا قيل لي أن الضمان 12 شهراً فلا تتحدث عن الأيام التسعة الزائدة التي يمكن أن أكون قد أخطأت في حسابها.

عالم الابداع

vollyman · #2 January 21, 2010, 05:02 PM

مشكور اخي عامر
دائما تفيدنا بمعلوماتك
بارك الله فيك
ننتظر ابداعاتك دائما

المواضيع المتشابهه
الموضوع	كاتب الموضوع	المنتدى	مشاركات	آخر مشاركة
قانون الجذب وقوة التفكير الإيجابي	سـمــوري	علم البرمجة اللغوية والعصبية NLP وإدارة الذات	37	May 2, 2014 01:42 AM
كتاب الذكاء وقوة الارادة	المقدام	كتب الادارة و تطوير الذات	29	August 3, 2012 06:14 PM
المضاربة للمحترفين وقوة	بو راكان	علم الاقتصاد	6	March 12, 2009 08:42 AM
قوانين القوة النفسية .. وقوة الشخصية	سـمــوري	علم البرمجة اللغوية والعصبية NLP وإدارة الذات	12	March 12, 2009 03:17 AM

حقق طموحات زبائنك وآمالهم وسيكافئونك بإخلاصهم وقوة كلمتهم.

علم الإدارة والاتصال و إدارة التسويق و المبيعات