|
#1
September 23, 2007, 06:57 PM
|
||
|
|
||
خدمة ما بعد البيع
خدمة مابعد البيع والشكال الحديثة للتجارة تطورها منذ ما يقارب المائة عام ،ينهش مانسميه «التجارة الخارجية »من طرف «الاشكال الحديثةللتجارة » ،فما في ذلك المحلات الشعبية ،الاسواق المركزية،والمراكز التجارية ....ا لخ عندما ندرس التاريخ المثير نلاحظ في الاول«ان لها نفس نقطة البداية:مستقبل ∙لهذه التركيبات الجديدة نفاجأ لوجود نقاط مشتركة بينها جميعا صغير بدون نقود ولكن عنده افكار متنوعة،رجل كان له ايمان اولئك البناؤون وشجاعة الحالمين» ثانيا= وجود معارضة من طرف المسيطرين على التجارة التقلدية ضدكل واحدة من هذه التركيبات ،معارضة ممزوجة بلاحتقار والمقاطعة والكثير من الظغوطات :بعد العديد من الصراعات الحادة ، خسرة العارضة معظم الوقت معركتها «ان الثورة التجارية للقرن العشرين هي امتداد للثورة الصناعية للقرن التاسع عشر «عندما ننتج بلألة و بكميات كبيرة وباسعار منخفضة» كبيرة وباسعار منخفضة ،يجن نبيع بالالة وباسعاب ار بكميات ولدت هذه التركيبات في الولايات المتحدة،اليومتغزو اوروبا وفرنسا ،حيث لمتلق نفس الصدى الذي وجدته في اماكن اخرى موضوعنا هنا ليس البحث ان كانت هذه الاشكال الجديدة للتجارة،فلسفيا او اقتصاديا مبررة و متساوية نحن نستنتج واقعا ماكدا: هووجودها بانحصارنا في مجال بيع عدد معين من المواد ( املاك دائمة لتجهيز المنازل ) و التي تتطلب خدمة ما بعد البيع و التي نجدها في عدد كبير من المؤسسات المعنية ، نستطيع اذا ان نطرح سؤالين لهما علاقة بمشاكل خدمة الزبائن بصفة عامة و خدمة ما بعد البيع بصفة خاصة : -هل بامكان الصيغ الجديدة للتجارة ان تمنح الارضاء المرغوب من طرف المستهلك وخاصة خدمة ما بعد البيع التي يحتاجها ؟ - الا يمكن المحافظة على التجارة التقليدية في الخدمة ما بعد البيع 1- الخدمة في الصيغ الجديدة للتجارة:فيما يخص الاملاك الدائمة للتجهيزات المنزلية فان احد اكتر البراهين المقدمة من طرف منافسي للاشكال الحديثة للتجارة هو الاتي » باسعار التي يطبقونها لا يستطعون ضمان الخدمة بشكل سليم !» في الواقع لا يمكن للمشكل ان يوخد بمنتهى السهولة ا ذا كان في ايمكان الاشكال الجديدة للتجارة ان تبيع باقل الاسعار عن تلك التي تطبقها التجارة التقليدية فهدا يرجع الى ثلاثة اسباب اساسية : - مشتريات باحسن الحسابات بسبب الكم المرتفع لطلبات - احسن انتاجية للاشكال الحديثة للتجارة (تنظيم العمل ،احسن استعمال للمتر المربع للمحل ،او المتر الطولي للمصرف احسن تسيير للمخزون بفضل الطرق المتطورة المستعملة على حسب سعة المؤسسة ،و تكوين العاملين ،و سلم الاجور...الخ) -تخفيض التكاليف الاجمالية(من اجل اسباب غير التي تتعلق بتحسين الانتاجية):البناء خارج المركز الكبرى للمدن،اين يكون سعر المتر المربع للارض ارخس ويسمح ذببناءات خفيفة و اقل غلاء و الاعباء الضريبية المحلية اقل محلات اقل بذخا و حتى برفاهية مزرية،وازالة طاقم البيع ...الخ. لو ان جزاء من هده الشروط متوفر،سيكون من الممكن ان يسمح الهامش المتبقي بخصم مثلا لضمان خدمة مرضية لزابونه على عكس ذاك الممنوح من طرف تاجر تقليدي من النوع الرفيع .بالطبع لقد كان ولحد الان يوجد بدون شك افراد لا يرون في الاشكال الحديثة للتجارة الا وسيلة للكسب السريع ،بدون عمل، وبدون تنظيم ولا خيال هم السبب في السماح في مثل هده الاقتراحات وبذلك اعطو لبعض الاشكال الحديثة للتجارة سمعة سيئة. و بالمقابل نعرف بعض الرفوف المختصة في المحلات الكبرى و الاسواق التجارية او تخفيضات اين تكون خدمة ما بعد البيع مضمونه في احسن الظروف وعليهم ان يضمنو هده الخدمة دات نوعية اذا ارادو عدم اعطاء نقادهم«السياط لجلدهم » لانهم يعرفون مدى حساسيتهم اذا استمعوا للنقد. سنلاحظ انهم لا يضمنون بانفسهم خدمة ما بعد البيع، ولكنهم يتانازلون عنها بمقابل شركات مختصة(سندون هنا انه خلال المحادثات مع هده المراكز الخدماتية المختصة ،يمثلون وزنا لا يملكه التجار التقليديون ، ومن هدا المنطلق فانهم لا يشترطون خدمة من نوع رفيع ). من الشائع ان نستنتج انه عندما يكون عدد الاجهزة المراد صيانتها مرتفع فان الخدمة تؤدى من طرف المحل الكبير بدوره يمكنه التقليل من التكاليف الثابتة على عدد كبير من التدخلات.ولكن هناك استثناءات لهده القواعد ونحن نعرف الكثير من المنظمات التي تبيع عددا كبيرا من الاجهزة تفضل رغم كل شيئ اللجوء الى محطات خدمة متخصصة للقيام بخدمة بعد البيع التي هي بدورها احيانا ايحاء بعض مصنعي الاجهزة . لاشك في ان اي جهاز من واجبه تصليح وصيانة عدد كبير من الاجهزة يستطيع تنظيم لنفسه باقل تكلفة للوحدة عند التدخل ، ومن جهة اخرى بوضع عتاد وطاقم اكثر قدرة: -استعمال ادوات ذات المردودية العالية(اجهزة القياس وادوات متطورة ، محطات اوطوماتيكية التشخيص .) -وسائل الاتصال الاكثر سرعة اكتر ملائمة(للمستعمل كما للجهاز المعني بالامر )،اكتر استعراضية (جهاز لا سلكي لضمان الاتصال الفوري مع المتنقلين ،وتسجيل المكالمات الهاتفية خارج مواعيد العمل...). -تنظيم دورات العمل في الورشة (التصليح بالمناطق الجغرافية تخصص المسعفين ...). - التكوين المتواصل للطاقم( اذا كان هناك عدة مسعفين ، سيكون من السهل ارسال احدهم في تربص للاكتمال او التمهيد لتعرف على العتاد الجديد) -تاسيس مخازن لقطع الغيار اكثر تنظيما ،وبتداول اسرع واقل غلاء 2-«الخدمة»فرصة للتجارة التقليدية( الكلاسكية): عند قرائتنا لكل هذا الا نخشى زوال التجارة التقليدية اذا كان للتجارة الحديثة اكثر مزايا ؟نحن مقتنعون بعس ذلك، مع بعض التحفظ ، وبطبيعة الحال اذا استطاعت التاقلم . لان الاشكال الحديثة للتجارة ليس لها مزايا فقط تسيرها يتطلب منهم قواعد وطرق لا تتماشى دائما مع رغبات زبانئهم لقد بينت التحريات المنجزة في ماي و جوان 1969 حول المراكز الكبرىانه اذا كانت بناياتهم تمس التجارة التقليدية الصغيرة فقد تفطن عدد معين من التجار الصغار الى ان المساحة الكبرى لا تمد الزبائن بكل ما يتمنوه : سيقول زابون من الزبائن :«هناك اسعار منخفضة نوعا ما ولكن هنا انا متاكد من انني ساجد كل ما اريد. لقد اشتريت لتو صبغة اصلية،صحيح انها اغلى ولكنني لن افاجئ .في المساحات الكبرى ،حتى ولو كانت هناك علامة موضوعة عي العلبة ،فاننا دائمامتاكدين من شيئ». يقول وراق مجاور عن المساحات الكبرى «...يعودالناس المتعبون الى التجارة الصغيرة...هناك اناس كثيرون ياتون لانهم لم يجدو ما يريدون.يشترون نفس المنتوج ولكن بنوعية اقل. لازابون لا يتفطن لدلك بسرعة عندما يراه بالعين لا يجد فرق ، ولكن يجده عند الاستعمال...ويمكن اختصار ذلك في كلمات :كل ما يصبو للدوام يجب ان يصنع جيدا . في خلال50 عاما سوف لن يكون هناك سوى محلات كبرى وبعض التجار الصغار المختصين لسنا في صراع مع المحلات الكبرى ولكن في الانتظار الزبائن الذين ياتون هنا لهم ثقة فينا انا لا اتمنى شيئا واحدا ان اكون قريبا قدر الامكان من ظل احد المحلات الكبرى ،سيكون لدي كل الزبائن المنزعجين» راي بائعة القماش :«ان اقامة هده التجارة قد عادت علينا بالفائدة.ياتينا اناس لم ياتو من قبل ومن بعد ،في رايي هناك نوعان من الزبائن: - زبائن يحبون ان يخدمو و هم مع التجارة الصغيرة ويحبون لمس الاشياء ،انا انصحهم وهدا كثير لان الاهم هو الحتكاك زبائننا يحبون ان يخدمو . -صاحب بازار :«الزبائن لم يتغيرو،لربما نحن من تغير.ولكن لم يكن لنا خيار، اذا الوسيلة الوحيدة المتبقية لنتخلص من هدا هي ان لا نفعل مثل يفعلو التجار، كما اننا لا نستطيع القول ان في المحلات الكبرى يكون الزبون ملكا.اذن نحن هنا نحاول ان نصنع معوفا ،ندلل الزابون ،نقدم خدمات،كل هدا لا يوجد هناك في محلات الكبرى.»نجد في هده المقاطع من الحوارات اجوبة لكل سؤال طرحناه.التجارة التقليدية فرصة كبيرة لصمود امام الاشكال الجديدة،بشرط الالتزام بهده الشوط الثلاثة: *القدرة على التطور :وهدا التطور ضروري في يومنا هدا في كل نشطات الانسان،هو من احد اسس التسويق والتسيير .لا مفر لتجارة التقليدية من ذلك ، على العكس يجب عليها التفكير في الارتقاء . *التخصص:لعدم قدرتها بدون شك ،على الصمود مثل التجارة الحديثة من اجل توزيع منتوجات تافهة يجب عليها الاتجاهلبيع منتوجات متخصصة ،مختلفة ،وذات جودة عالية *الخدمة:هدا مؤكدمهما كانت طبيعة الاملاك المباعة ولكن حبذا لو كانت املاك التقنية .الورشة المتخصصة للمحل الكبير ،التقنيين المتنقلين «وهم شديدو التنظيم»«المحاسبة»،وهم جد مرتبطين باكبر مردود ، لديهم معايير قاسية ،لن يستطعوا ابدا ان يعطو زبائن جد متطلبين بعض الخدمات مثل : ملحاقات اضافية تتطلب تركيب دقيق ، اجزاء صغيرة مبتكرة،نوعية منتقاة في التركيب ....الخ، او حتى اذا استطاعوا فعل ذلك فسيكون ذلك بتكلفة عالية ،وحده الحرفي،والمركب الختصة يستطعون تقديم هده الخدمة.يظهر لنا ان «الخدمة»هي الفرصة الكبيرة للتجارة التقليدية،نتمنى ان تستغل ذلك. 2-4-تقييم جودة الخدمات عبر الزبائن العنصر الاساسي لمفهوم خدمة الزبائن هو ارضاء المستعملين ، و بعد ذلك تاتي خدمة ما بعد البيع . و ترتبط هذا الارضاء بعدة عوامل (موضوعية و شخصية ) و التي سوف ندرسها واحدة تلوى الاخرى . من المهم ان نذكر باننا في الجزء الثاني ، سنمر مرور الكرام على مجمل عناصر خدمة الزبائن و ليس فقط تلك التي تتعلق بخدمة ما بعد البيع . و يتهيا لنا ان كل هذا ضروري اذا كنا نريد ان نتطرق الى الموضوع باكمله . يبدو اننا سنسخر دراسات معمقة لاثنين من هذه العوامل ، وهي نوعية البضاعة المكتسبة من طرف المستعمل ، و ضمانتها من طرف البائع ، بسبب اهميتها : و قد سجلنا سبعة معايير : - نوعية المنتوج. - ضمانة المنتوج من طرف البائع . - مطابقة المنتوج لاحتياجات المستعمل. - توفير المنتوج في احسن الظروف . - تركيب جيد - استعمال جيد . - العمل الحسن للمنتوج.( ضمانة جيدة للصيانة و التصليح ). بما ان المعيارين الاول و الثاني مرتبان على حدة ، فقد تم دراسة الخمسة الباقين في الترتيب الذي تتم فيه تدخلاتهم من اجل المستهلك او المستعمل . لا يجب دراسة هذه المعايير من اجل اكتشاف قوانين عامة كفكرة مسبقة . لقد
__________________
بسم الله نبدا كلامي قسنطينة هي غرامي قسنطينة مدينة العلم والعلماء كلي محبة ومودة للمجلة [IMG]https://www.txt2pic.com/signs/txt2jpg/default.aspx?****=+hind&color=white&fontsize=40&fo nt=joy&fontcolor=lightpink&3d=cornflowerblue&allow =10410221016012101[/IMG]  
|
 |
| مواقع النشر (المفضلة) |
| الكلمات الدلالية (Tags) |
| البيع, دخلت |
|
|
المواضيع المتشابهه
|
||||
| الموضوع | كاتب الموضوع | المنتدى | مشاركات | آخر مشاركة |
| ماهو البيع المتقاطع أو البيع متعدد المنتجات | admin | علم الإدارة والاتصال و إدارة التسويق و المبيعات | 7 | March 9, 2012 08:48 PM |
| (*_*) العطش يجلب الغبـــــــــاء! (*_*) | مجموعة أنسان | مقالات طبية - الصحة العامة | 4 | March 30, 2011 11:07 AM |
| عناصر البيع الخمس The Five Psالمنتج,السعر,المكان,الترويج | بو راكان | علم الإدارة والاتصال و إدارة التسويق و المبيعات | 17 | April 19, 2010 10:16 PM |
العرض العادي
