فيسبوك تويتر RSS



العودة   مجلة الإبتسامة > تقنيات السعادة الشخصية و التفوق البشري > علم الإدارة والاتصال و إدارة التسويق و المبيعات

علم الإدارة والاتصال و إدارة التسويق و المبيعات علم الادارة الحديث, كيف تطور نفسك في عملك, كيف تصبح ناجحاً في شركتك , كيف تكون قائداً ومتحمساً في وظيفتك



إضافة رد
 
LinkBack أدوات الموضوع انواع عرض الموضوع
  #1  
قديم June 13, 2009, 09:48 PM
 
Shade الاهتمام والعناية بالعميل

الاهتمام والعناية بالعميل
د . سليمان علي العلي

أول من أطلق هذا المفهوم رئيس شركة الخطوط الجوية الإسكندنافية SAS ، حيث جمع العاملين لديه ذات مرة وقال لهم ( إن لدينا 50.000 لحظة صدق في أعمالنا كل يوم ) ، ووفقاً لتصوره عن مفهوم الخدمة فإنه يرى أن الشركة إنما توجد في أذهان عملائها فقط خلال فترات التقائهم المباشر معها ، ومن ثم فإن الشركة أو أي شركة أخرى توجد عندما يحدث اتصال مباشر بين أحد العملاء وبين أحد العاملين في الخط الأول ، وهناك لحظات الصدق التي توضح فيها الشركة ما إذا كانت شركة جيدة أو شركة سيئة .
ومن وجهة نظر ( إدارة الخدمة ) فإن مفهوم ( لحظة صدق ) تعني ( أي حالة يحدث فيها الاتصال المباشر للعميل مع أي جزء في المنظمة ويخرج منه العميل بانطباع عن جودة خدماتها ) .
يتضح لنا مما تقدم .. وانطلاقاً من هذا المفهوم الجديد .. أن الإدارة لاتتحكم في الجودة ، فالمديرون لايمكنهم التواجد في كل لحظات الصدق للإشراف عليها والتأكد من أن العاملين يتعاملون معها بشكل صحيح وهذا يعني أن على المديرين أن يعتمدوا حقيقة على الأفراد الذين يتعاملون بالفعل مع لحظات الصدق. وفي الحقيقة فإن من يوجد في تلك اللحظة ويديرها يعتبر مديراً .
حيث يعتبر كل موظف في المنظمة على أنه مدير بشكل أو بآخر ، فكل شخص يتحكم في ويراقب عائد لحظة الصدق من خلال سيطرته على سلوكه الشخصي تجاه العميل . فإذا كان العاملون في الخدمة يتسمون العداء وعدم الصداقة والبرود والنفور وعدم التعاون فإن لحظات الصدق تكون قد ذهبت أدراج الرياح .

الخدمة فائقة التميز .... ماهي ؟
تقديم لمسة إضافية نتجاوز بها توقعات العميل وتجعلنا دائماً البديل الوحيد لعملائنا الحاليين والاختيار الأفضل لعملاء مرتقبين بما يحقق النجاح والتميز العام لمنظمتنا .

هل تعلم ماهي توقعات عملاءك منك حتى تتجاوزها ؟
معوقات الخدمة فائقة التميز
إنهم يقتلون الخدمة عن طريق :
· القناعات السالبة .
· إلقاء اللوم على الآخرين .
· العجز عن الوفاء بالتوقعات .
· عدم الاقتناع بالمنتج أو الخدمة المقدمة .

وتذكر
أرقام لها دلالة عند تقديم الخدمة المتميزة :
v 96% من العملاء غير الراضين لايعلنوا عن شكواهم .
v 13 شخص يتم إبلاغه ( في المتوسط ) عن تجارب العميل غير الراضي ( كل عميل يبلغ 13 فرداً ) .
v 5% من العملاء فقط هم الذين يحتاجون جهداً ( غير عادي ) لإرضائهم .
v 35% من وقت اللقاء مع العميل – اتصالات لفظية .
v 65% من وقت اللقاء مع العميل – ملاحظة ومشاعر واتصالات غير لفظية .
v 4% فقط من العملاء الغاضبين يمكن استعادة ثقتهم .

كيف نعرف أننا قدمنا خدمة متميزة ؟
ü عندما تعرف ماهي الصناعة التي تعمل فيها ؟
ü عندما تعرف من هم عملاءك ؟
ü عندما تحدد توقعات عملاءك واحتياجاتهم ؟
ü عندما توفر هذه الاحتياجات ؟
ü عندما يعود بعض عملاءك مرة أخرى إليك ؟
ü عندما تعامل العميل كأنه ضيف في بيتك ؟


كيف أكون مستعد نفسياً لتقديم الخدمة فائقة التميز ؟

أسس الخدمة ... وبديهيات التميز ...

الاعتراف : باحتياجات العميل واحترامها .
الخدمة : الراقية ليس لها تاريخ انتهاء صلاحية .
الخدمة : السيئة لاترد ولاتستبدل .
الانطباع : الأول يدوم طويلاً .
اللقاء : مع العميل .. فرصتك للتميز أو معاناتك من الفشل
العميل : شريكك في أداء متميز .
أنت : لاتملك حق اختيار العميل أو تقييمه .. ولكنه يملك ذلك .

نصائح للاحتفاظ بعملائك مدى الحياة
1- أرسل خطابات وكروت التهنئة في المناسبات المختلفة
2- إبلاغ عملاءك بالإنجازات التي نفذتها المنظمة مؤخراً
3- الرد على أسئلة العملاء بصورة موضوعية وسريعة .
4- الوفاء بالوعود التي قطعتها المنظمة على نفسها امام عملاءها .
5- عدم تأخير حل مشكلات العملاء أبداً .
6- دعوة العملاء وغير العملاء للاتصال بالمنظمة .
7- مشاركة العملاء في مناسبات المنظمة ومناسباتهم الخاصة .
8- استشارة العملاء في بعض مشاريع المنظمة .
9- ناد كل عميل بأحب الأسماء إليه .
10- خذ وقتاً كافياً مع كل عميل .

حاجات العملاء ... عشرة
1 – أن تعاملهم بكرامة واحترام .
2- أن تفي خدمات المنظمة بتوقعاتهم .
3- أن يشعروا بالنجاح والارتياح بعد تعاملهم معك .
4- أن يتلقوا المساعدة عند الحاجة إليها .
5 – أن تعاملهم باعتبارهم متفردين .
6- أن تتعامل مع صورتهم الذهنية عن أنفسهم .
7- أن تحترم وقتهم .
8- أن يشعروا وأنك تقف إلى جانبهم .
9- أن توفر لهم معلومات واضحة .
10- أن تحقق لهم فوائد من التعامل مع المنظمة .

الخدمة فائقة التميز في كبسولة
1- سلوك إيجابي ودود متعاطف مع مايطلبونه من معلومات أو بيانات أو تسهيلات أو حلول لمشاكلهم فهم ( أصحاب أموال ) وأنت مقدم لخدمات .
2- معرفة متكاملة بطبيعة عملك ، ومعلومات دقيقة وسريعة وإجابات محددة لاستفساراتهم ، فالصدق والوضوح أقصر طرق الإقناع .
3- أن يتوفر لديك الأدوات والمساعدات المكتبية والإدارية ونظم العمل الإداري التي تساعدك على إنجاز الخدمة في أقل وقت ممكن وبدقة عالية .
4- أن توحي لهم بالسيطرة على وظيفتك وفهمك الكامل لطبيعة عملك وألا تشعرهم أنك مازلت ( تحت التمرين ) ، يريد العميل أن يتعامل مع موظف محترف وليس مع هواة ومبتدئين في العمل .
5- الالتزام بالمواعيد أهم ما يعني العملاء ويريحهم ، فلا تحدد موعداً مالم تكن واثقاً من قدرتك على الوفاء بمتطلبات العميل عند حلول الموعد .
رد مع اقتباس
  #2  
قديم June 25, 2009, 12:13 AM
 
رد: الاهتمام والعناية بالعميل

جميل جداً .. ومفيد جداً جداً..

بإذن الله هعمل دا .. كُل الشكر ليك.
رد مع اقتباس
  #3  
قديم October 6, 2009, 05:06 PM
 
رد: الاهتمام والعناية بالعميل

اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة هيكل النهضوي مشاهدة المشاركة
جميل جداً .. ومفيد جداً جداً..



بإذن الله هعمل دا .. كُل الشكر ليك.
شكرا لمرورك و قرائتك الموضوع
نورت الصفحة
__________________
يدا بيد لإصلاح النظام

وقوع الذنب على القلب گوقوع الدهن على الثوب إن لم تعجل غسله وإلا انبسط -- اتبع السيئة الحسنة تمحها


ثلاثه اشياء لا يتم علم العالم إلا بها
قلب تقي...
و فواد ذكي...
و خلق رضي...




رأيتُ لدى كل إنسان منعطفاً حاسماً يقرر مصير حياته.
هذا المنعطف هو لحظة اتخاذه قراراً واضحاً لا رجوع عنه بالتوقّف أو العجز عن تحقيق النجاح.

يتخذ بعض الناس هذا القرار في الخامسة عشرة، ويصل بعضهم إليه في الخمسين، وكثيرٌ منهم لا يصل إليه أبداً

برايان تريسي
رد مع اقتباس
إضافة رد

مواقع النشر (المفضلة)

أدوات الموضوع
انواع عرض الموضوع


المواضيع المتشابهه
الموضوع كاتب الموضوع المنتدى مشاركات آخر مشاركة
مشاكل الاظافر والعناية بها العقيدابووشهااب مقالات طبية - الصحة العامة 2 April 27, 2012 02:36 PM
الشباب.. والعناية بالقرآن الكري محمد كريرة النصح و التوعيه 7 May 26, 2009 07:25 AM
حلاقة الذقن و مشاكلها والعناية بها للتماسيح فقط هدب الطائف مقالات طبية - الصحة العامة 9 March 20, 2009 03:27 AM
الاهتمام بالشعر noor23 مجلة العناية بالشعر والتسريحات 3 July 29, 2008 07:35 AM


الساعة الآن 03:13 AM


Powered by vBulletin® Copyright ©2000 - 2024, Jelsoft Enterprises Ltd.
Search Engine Friendly URLs by vBSEO 3.6.0 PL2
المقالات والمواد المنشورة في مجلة الإبتسامة لاتُعبر بالضرورة عن رأي إدارة المجلة ويتحمل صاحب المشاركه كامل المسؤوليه عن اي مخالفه او انتهاك لحقوق الغير , حقوق النسخ مسموحة لـ محبي نشر العلم و المعرفة - بشرط ذكر المصدر